Garantiärende hos Watski – katt–och-råtta lek med kunden

[jan_af_lisoe 187]

Här är en berättelse om hur Watski hanterade mitt garantiärende, kan vara av intresse. För mig blev det ALDRIG MER WATSKI !!! Och en stor eloge till Dogger i Norrtälje.

 

Det började i december 2011 där jag såg att Dogger, då en Watskiåterförsäljare, sålde hydraul styrning för det då facila priset på 3999 kronor. Styrningen såldes med 5 års garanti, det stod på kartongen som avbildades på Watskis hemsida, i bifogade instruktionen som också låg på hemsidan samt det stod på Hydrodrives hemsida (bild på kartongen i nästa inlägg).

 

Allt var fint fram till hösten 2014, då det började komma smutsfläckar på styrpulpeten under rattnavet, som jag tyvärr inte förstod vart de kom ifrån.

 

Efter 1a vårturen var smutsfläcken där igen, större och fetare än förr (bild i nästa inlägg). På andra turen upptäckte det otrevliga, det kom en stor droppe olja från hydraul pumpen, styrningen läckte. Använd bara mellan 60 och 80 timmar.

 

Jag hade ju 5 års garanti och hamnade hos Watski. Deras första begäran var att jag skulle skicka ett foto på kartongen. Mao så har Watski ingen koll på garantivillkoren på det de säljer, hos t.ex. Biltema (som säljer många varor med 5 och 10 års garanti) så räcker det att man visar kvitto, men icke hos Watski.

 

I stället för en ny styrpump kom nästa överraskning, Watski kontaktade (alla kontakter i denna story sker via e-mail) Luigi Gobbo (ägaren) på Hydrodrive. Inga problem, enligt Gobbo, han behövde bara serienummer och senare även den trasiga pumpen.

 

När Gobbo fått serienumret vände han tvärt, denna styrning hade nu bara 3 års garanti som nu hade passerat. Det hjälpte inte att maila honom bilden på kartongen, denna produkt påstod han att han aldrig hade gett mer än 3 års garanti på. Trots att kartongen är tryckt just för denna styrning och just för Watski. Lika lite hjälpte med att visa hans egen broschyr/instruktionshäfte som han länkade fortfarande till den från sin hemsida.

 

Och Watski ansåg att ärendet skulle sluta just där, all argumentation att jag köpte produkten hos Watski och inte hos Hydrodrive rann av Watski som vatten av en gås.

 

Efter mycket dividerande gick Luigi Gobbo med att titta på pumpen, för den kunde ju ha använts fel. Undrar hur man använder fel en hydraul pump, i detta fall skulle den duga bäst som bojsten till en leksaksbåt.

 

Och då krävde Watski att jag skall skicka pumpen till Hydrodrive i Italien via Watski. Nu var det mitten på maj och jag såg dyrbar båttid gå till spillo. Jag föreslog Watski en lösning, att Watski säljer mig en ny styrning till sitt inköpspris så de skulle gå skadelösa ur det hela, men Watski var inte beredda att gå sin kund till mötes en enda millimeter. Däremot blev jag försäkrad att det skulle lösas snabbt, dock utan att säga att snabbt på Watskispråket inte betyder samma sak som snabbt på svenska.

 

Båten togs upp näst sista helgen i maj, pumpen monterades bort. Här fick jag min nästa chockartade upplevelse, hydrauloljan var svart som Belzebubs tvättvatten (se bild i nästa inlägg).  Efter att par dagar kontaktar Watski mig (enda gången i hela ärendet på 7 veckor som Watski tog ett eget initiativ) och säger att paketet har inte kommit fram. Efter lite koll visar det sig att försändelsen finns på utlämningsstället, Watski har inte heller koll var deras paket hamnar.

 

Tiden går och båten samlar damma och regnvatten på tomten, efter tre helger frågar jag Watski hur det går, men man skyller på att Luigi Gobbo inte har svarat ännu. Watski känner inget eget ansvar. En vecka senare, nu är det midsommarveckan, frågar jag Watski igen när jag får min pump och om de är nöjda med sin hantering av detta ärende, men nu bryr sig Watski inte ens om att svara.

 

Måndagskvällen kontaktar jag Dogger, som jag köpte min hydraulstyrning hos (som var Watski återförsäljare då) och beskriver detta ärende.  Dogger ringer mig på tisdag morgon och på onsdagen kan jag hämta min nya pump hos DHL ombudet. Pumpen kommer självklart från Doggers eget butiklager, för med Watski kom de lika långt som jag, dvs. ingenstans. Så efter en hel månad på torra land kommer båten i sjön till midsommar. All heder åt Dogger.

 

För min del gäller: ALDRIG MER WATSKI. En sådan katt–och-råtta behandling av ett garantiärende har jag aldrig upplevt under mitt snart 60 åriga leverne.

[jan_af_lisoe 187]

Kartongen med 5 års garanti, unikt framtagen just för denna styrning och för Watski. Allt är tryckt, inga klisterlappar.

[jan_af_lisoe 187]

Så "vackert" såg styrpulpeten ut.

[jan_af_lisoe 187]

"Belzebubs" tvättvatten, så såg hydrauloljan som rann ur Hydrodrives styrning efter ca 60-80 timmars användning. För Er som inte studerat religionskunskapen så noga är Belzebub synonym med Satan. Det svarta färgen kommer väl från en mosad rattaxelpackning ?

[2HOT4U 3]

dum fråga men varför kontakta du inte Dogger direkt? 

 

[jan_af_lisoe 187]

dum fråga men varför kontakta du inte Dogger direkt? 

 

Frågan är inte dum alls, den frågan ställer jag mig själv nu också !!!! !Kanske för jag är en godtrogen och naiv person som trodde (för) länge att Watski skulle lösa det hela. Och det var Dogger som från början hänvisade mig till Watski.

Lätt för mig att bli efterklok när man sitter med facit i handen.

[rejas 238]

Jag har nyligen också haft ett garantiärende med Dogger. Mycket bra service! Synd bara att det blir mer och mer fiskeaffär. Jag är mer intresserad av båtprylar :-)

[thundergod 101]

Doggers är väldigt bra att ha att göra med. Har landställe i närheten och försöker alltid handla av dem. Såg att åtminstone hemsidan blivit mer fiske nu, men den fysiska butiken har bra utbud av båtprylar. De är ju SeaSea nu. Kanske finns ngn anledning till att de lämnade Watski?

[bhemac 2 859]

Att tänka på att alla reklamationer ska gå via säljaren. Acceptera inget annat om man inte kommit överens om något annat. Vad som står på kartongen är inte alltid relevant. Har prylen tex 5 års garanti så ska det stå på säljarens kvitto. Hur sälajern löser problemen med sin leverantör är hans sak.

 

Jag köpte en grej från en stor leverantör av dataprylar. Den slutade snart att fungera, jag tog kontakt med säljaren som sa att jag skulle skicka den till Holland. Icke sa jag, jag har köpt den av er och ni får stå för garantin. Nej, svarade de, du har godkänt våra försäljningsvillkor. Visst, men där står att för vissa grejer så svarar leverantören för garantin. Ok, vad står det på mitt kvitto? Som säljare äger ni problemet, det är solklart. Vi skiter i det här, jag kontaktar ARN. Ok, skicka in den ....

 

Ett annat fall var den en skrivare som krånglade, den hade inskicksgaranti. Jag kontaktar säljaren, en stund senare ringer en kille från importören och ställde lite frågor. Någon dag senare kom en utbytesskrivare, jag ställde min kartongen och ringde efter fraktbolaget. Det är bra, fungerande garanti!

 

Jag förstår inte varför en del ska krångla med garantierna, lös problemet snabbt det blir alltid billigast.

[IngemarE 3 631]

Delar (som vanligt) bhemacs uppfattning, dock med den skillnaden att kartongen är ett lika starkt bevis som kvittot på garantin - om det inte finns tveksamheter att den kartongen hör till just detta köpet.

Villkor som står på lappen vid varan, på kartongen och annat som specifierar varan som man köper är en del i köpeförutsättningarna. Problemet är ju bara att i efterhand bevisa vad som stod o.s.v. om detta inte är tydligt på t ex kvittot.

 

Sedan vill även jag också trycka på att det är säljaren som är och förblir din motpart, inte grossist eller tillverkare. Säljaren kan visserligen hänvisa dig dit, men säljaren har fortfarande kvar ansvaret (om kontakten med grossisten/tillverkaren t ex inte fungerar). Ett ansvar som säljaren ju tagit på ett mycket snyggt sätt i detta fallet.

 

Lite OT kanske: Jag köpte en verktygssats från Micro för en massa år sedan, som enligt reklambladet och skylten hade "20 års garanti". Satsen var av den enklare kvaliteten, och några månader senare var det ändrat till "5 års garanti" och sedan "1 års garanti" strax innan den försvann ur sortimentet.

Ganska snart efter köpet sprack en hylsa, därefter sprack käften på polygriptången. Micro hävdade varje gång att 1-årsgarantin gått ut, men jag hade sparat reklambladet och kvittot som visade att jag köpt den när detta reklamblad gällde. Så innan Micro gick i konkurs några år senare hade jag bytt ut över halva satsen på garantin....

Redigerad 23 Juni , 2015 av IngemarE

[Brawn 38]

Jag har en gång använt en site som heter Fairshopper.Det var det mest effektiva sätt att reda ut ett krångligt TV abonemang.Fick en personlig kontaktperson som jag kan ringa än idag många år efter detta hände.Har bara använt dem den gången och jag tror inte man ska ta till dem i första hand.Man kan se hur bolagen har en speciel person som oftast svarar snabbt.

[jan_af_lisoe 187]

Jag har framför mig kvitto från Clas Olsson på en spärrskaft som har 5 års garanti, men det står inget på kvitto. Har aldrig haft problem med förlängda garantier hos Clas Olsson eller Biltema, trots att inget stod på kvitto.

 

Jag har aldrig haft något problem med garatiärende (förutom den gången när jag slarvat bort kvitto) förrän nu med Watski. Visst fick man påminna om konsumeskyddslagen någon gång, men sedan gick det bra.

 

Just i detta fall med Watski så stod det om deras förlängda garanti på TRE olika ställen:
- Hydrodrives hemsida
- Kartongen tryckt just för denna styrning och just för Watski
- Installationsbroschyren

 

En tanke vid inköp måste vara att lägga minst lika mycket uppmärksamhet hur säljaren hanterar garantiärenden som på priset.

[Funkis 143]

Som gammal säljchef kan jag bara hålla med ( jag har jobbat inom IT... )

Det är när det strular som man vinner lojala kunder och den investeringen är värd att ta!

 

Själv har jag här skrivit om tre tillfällen när en specifik båttillbehörsaffär totalt nonchat reklamationer som varit solklara, grejer som pajat inom en månad. Det har spritts i vänkretsen och "Bryggan" har missat ett gäng kunder... Det finns orsaker att "billighetsaffärer" som Biltema och Mediamarkt har trogna kunder...

[Azguz 105]

En bekant till mig ökar sin omsättning årligen något enormt. En stor orsak är att de krånglar ingenting i garantiärenden. De ifrågasätter ingenting utan bara kör. Förvisso förlorar de pengar på just den affären, men de får jättebra recensioner så de konkurrerar ut alla andra inom branschen. Väl där spelar det ingen roll om man gör förlust på vissa garantiärenden, för du säljer ju som smör i övrigt. 
 

Förvisso kanske det är någon av dessa kunder som faktiskt förstört varan på grund av dålig hantering, men det är nog svårt att bevisa och då hantera alla reklamationer därefter blir mer att anklaga ärliga köpare så det tjänas det ingenting på.

[bhemac 2 859]

Rent juridiskt kan det vara svårt att få det som står på en kartong att gälla. Tex man köper ett konkursparti där det står 10 års garanti. Om säljaren visar det i sin butik så gäller det men inte om det är något kunden upptäcker senare. Om säljaren säljer via postorder så gäller det som anges i säljarens köpevillkor.

Men som sagt, varför krångla? Ett smidigt löst garantiärende sparar tid och nöjda kunder är väldigt billig reklam.

Några är väldigt bra på detta, Biltema är en av dem. Jag pratade lite med damen som hade hand om reklamationer på ett varuhus. Hon sa (eller påstod ...) att Biltemas smidig sätt att sköta reklamationer gjorde att kunderna nästan alltid blev väldigt nöjda och när hon slutade dagen så mådde hon bra och kunde börja nästa dag med ett leende. Det är ett modernt sätt att jobba, troligen väldigt lönsamt.

[Mackey 4 481]

Jag tycker det är lite orättvist att hänga ut Watski när det faktiskt inte är Watski som har sålt grejorna till dig.

Det är väl inte så konstigt att Watski - som inte har något garantiansvar gentemot dig - har svårt att agera på ett bra vis. Det rätta hade ju naturligtvis varit att de skulle talat om för dig att du måste gå till säljaren Dogger för att reklamera varan istället för att försöka hjälpa dig lite halvhjärtat.

 

Däremot förstår jag att du hamnade där du hamnade. Det är lätt att hamna "fel" så länge man tycker att man själv gör det säljaren ber än att göra. Jag tycker absolut att du gjorde rätt när du gick till Watski när Dogger säger att du ska göra det, men så snart du märkte att det inte funkade borde du gått tillbaks till Dogger och talat om att Watski inte ville hjälpa dig och att du faktiskt är kund till just Dogger.

Som sagt, det är svårt att veta när man kommit "fel".

 

Det tål att upprepas, det är den man köpt en vara av som ansvarar för garantin.

 

Mackey

 

PS

En period köpte jag alltid mobiltelefoner som marknadsfördes som att de på et eller annat sätt tålde vatten bättre än andra telefoner. En Siemens som i reklamen var dränkt i ett tunt lager med fina vattendroppar skulle enligt bruksanvisningen och säljaren inte tåla fukt när jag lämnade in den. Jag visade broschyren och sedan var det var inga problem att få den fuktskadade telefonen lagad utan kostnad.

[jan_af_lisoe 187]

Just i detta fall kontaktade jag Dogger, Dogger kontaktade i sin tur Watski och Watski åtog sig att ta hand om detta ärende. Hade Watski bett mig att dra dit peppar växer på en gång, så hade jag sluppit krångel i 7 veckor och båt på tomten i en månad. Då skulle jag antagligen köpt en ny styrning på en gång (säljs av SeaSea) och dragit Watski till ARN, eller gått tillbaka till Dogger på en gång.

 

Det finns inget i världen som tvingade Watski att köra katt-och-råtta leken med mig i sju veckor.

 

Jag har också föreslagit Watski en lösning där jag köper en ny styrning från dem till deras inköpspris så de kunde gå skadelösa ur affären, men det var Watski helt ointresserade.

Redigerad 23 Juni , 2015 av jan_af_lisoe

[jan_af_lisoe 187]

Kan bara konstatera att jag har lärt mig en hel del av den här tråden, t.ex ang säljarens ansvar.

[Mackey 4 481]

Jag har som sagt full förståelse för att du gjorde som du gjorde. Det är oftast när det är för sent man förstår att man inte gjort som man borde.

 

I 999 fall av 1000 funkar det bra att göra "fel" i Sverige, dvs. man litar på varandras ord och man löser saker på enklaste vis som inte alltid är efter "skolboken".

 

Jag tror det är bra att försöka bevara den affärskulturen för alternativet är bara jobbigt i 1000 fall av 1000. Vi får leva med att det då och då inte går som vi önskar för att vid övriga 999 tillfällen lösa våra affärsrelationer smidigt.

 

Mackey

[Gäst MaxSchmeling]

Kunde inte låta bli...

 

Köpte en gång en kamera som inte var billig. När kameran packas upp visar det sig att den var kass. Kameran lämnades tillbaka till butiken som ville skicka den på reparation. Nix, sa jag. Det finns ett begrepp som enligt vissa kallas för uppackningsfel. Om en vara är trasig när den packas upp så skall kunden inte behöva acceptera att den skicka på lagning, man skall få den utbytt på studs mot en ny. Butiken vägrade och krånglade och jag lyssnade lugnt på deras helt ihåliga argument.

 

När butiken inte gav med sig skrev jag ett mail till butikens ägare (detta var alltså en butik i en stor kedja - numera avsomnad) och beskrev mitt ärende. Jag krävde inget utan kunde bara konstatera att vårt företag aldrig mer skulle köpa en enda pryl från denna firma eftersom attityden inte passade vårt koncept.

 

Dagen därpå fick jag ett förlåtande mail; en helt ny kamera plus grejor i butiken som kompensation. Butiken fick en snäpp på näsan och alla bugade och bockade.

 

Efter ett tag kollapsade butikskedjan och jag undrar varför...

 

Något helt annat; Jag har valt att lämna Hjertmans efter att ha blivit bemött på ett sätt som mer kan beskrivas som; "du-är-liksom-bara-kund-så-håll-käften". Hjertmans behöver våra pengar men vi behöver inte Hjertmans! Detta förstod inte Hjertmans! Numera är vi kund hos marinaman och blir bemötta på det mest excellenta sätt. Jag beställde hos denna firma en ny fläktmotor till vår köksfläkt, en Dometic CK155. Efter att vi fått en våg över båten (!!!) dog fläktmotorn och en ny skulle beställas.

 

Efter ett tag ställde jag frågan till Marinaman om status på denna beställning. Det hade strulat någonstans och som kompensation fick vi en helt ny fläkt, med motor och allt. För samma summa pengar!

 

Och nej; jag krävde inget utan ställde bara en fråga; Vad händer med min beställning?

 

..........................

 

Det finns ett uttryck som ni ska lägga på minnet och som gäller rätt mycket i livet;

 

"Den som ber snällt, ber om ett nej!".

 

 

Ps. Aldrig mera Watski... hur är detta möjligt med tanke på deras storlek i svensk fritidsbåtssektor?

 

Redigerad 23 Juni , 2015 av MaxSchmeling

[jan_af_lisoe 187]

"Den som ber snällt, ber om ett nej!".

Ps. Aldrig mera Watski... hur är detta möjligt med tanke på deras storlek i svensk fritidsbåtssektor?

 

1. Jag har alltid lyckats hittills genom att vara så saklig och korrekt som möjligt. Är också noga och försiktig med mna prylar så när jag reklamerar något så är jag säker att jag har inte förorsaket skadan.

 

2. Jag bor i Stockholm, har 6 kilometer till SeaSea i Segeltorp, 10 km hemifrån till Erlandson i Kungen Kurva, på vägen från jobbet stannar pendeltåget vid Erlandson i Ulriksdal, på vägen till fritidshuset passerar jag Båtaccenten i Handen, samt Biltema. Clas Olsson finns i Kista där jag jobbar.

 

Vad mer har Watski att erbjuda annat än höga priser och garantihantering enligt ovanstående beskrivning ? INGET. Från fritidshuset har jag 10 km längre väg till Båtaccenten än Watski i Nynäshman, nu blir det aldrig  mer Watski.

 

PS: Det finns en annan vesrion av: "Den som ber snällt, ber om ett nej!". --> "Det är lätatre att be om ursäkr än om lov"; kanske inte tillämpligt i just detta fall.

[Funkis 143]

Jag gissar att vad Max här ovan menade var att Watski, som grossister, levererar mest av alla grossister till båttillbehörsaffärer...

 

Inom IT branchen funkar det så här; ÅF får ett lågt pris mot att de övertar ansvaret för reklamationer och garantier. Visst, är det ett generellt tillverkningsfel så får man omförhandla just den produkten.

 

Här känns det inom båtbranchen som man ibland vill skjuta ansvaret ett steg uppåt? Kunden i kläm?

[karluno 59]

ja handlar hos sea sea biltema clas ohlsson mekonomen,bra affärer som aldrig bråkar vid byte eller reklamationer.

[bhemac 2 859]

Moderna företag vet att det är lönsamt att ha en bra reklamationshantering. Jag har jobbat med postorder, där har man koll på sina kunder och man kan se att kunder som man bahndlat väl återkommer, så, ja, man tjänar pengar på det.

Är reklamationen tveksam så erbjuder man kunden att köpa ett "demo ex" för halv nypriset. Nästan alla accepterade detta gladeligt, ofta var nog reklamationen en chansning.

 

TS erbjöd sig köpa en ny för inköpspris. Bara en idiot tackar nej till det. 

[jan_af_lisoe 187]

TS erbjöd sig köpa en ny för inköpspris. Bara en idiot tackar nej till det

 

Precis, varför tvinga en kund (=mig) att ha båten stående på torra land i över en månad när kunden föreslår en lösning som kostar Watski INGENTING. Varför ?

[2taktochel 3]

Prylar köper man och visst blir det fel på dom ibland. Men de firmor som tar sitt ansvar och sköter reklamationerna bra för kunden fortsätter man handla av. De som strular handlar man inte mer av.

 

Har god erfarenhet av bl.a JULA, Biltema som inte strular när kunden klagar. Även Loxkel (Tohatsu) och Comstedt (Minnkota) har skött sig utmärkt då jag haft problem. Man kan lugnt handla av dom.

 

 

Redigerad 24 Juni , 2015 av 2taktochel